社群内容政策与举报准则

一、适用范围

1.1 本政策适用于下列情形：

• SWAY APP 内之社群讨论区之发文、评论、回复、引用；
• 商家评论、评分、举报；
• 个人资料页（头像、昵称、自我介绍、推荐码）；
• 集点、优惠券、会员绑定相关之会员间互动；
• 分享卡、公开分享页、合作活动之内容；
• 客服系统、举报系统内之文字讯息；
• 本公司于官方网站、社群媒体、媒体采访转载之 UGC 内容。

1.2 本政策对全体使用者具有同等拘束力，不因会员等级（Free / Plus）、商家方案（Free / Plus Merchant / 连锁方案 / Enterprise）、付费身分而有差别适用。

二、内容基本原则

于本平台发布之全部内容，应符合下列基本标准。对于违反或有相当事证违反之内容，本公司得于合理裁量范围内采取本政策第六条之处置；就所为处置，除法令禁止揭露或有碍调查之情形外，应通知并简要说明事由，且用户得依本政策第五、七条提出申复：

• 真实性：内容应为您本人真实之消费经验、观察或意见，不得虚构、捏造、移花接木、抄袭、夸大、误导，亦不得以 AI 生成内容伪充真实经验。
• 合法性：内容不得违反任何中华民国法令及您所在地之适用法律，包括但不限于《刑法》（妨害名誉、恐吓、猥亵、性骚扰、煽惑犯罪等）、《个人资料保护法》、《公平交易法》、《消费者保护法》、《著作权法》、《商标法》、《营业秘密法》、《烟酒管理法》、《食品安全卫生管理法》、《儿童及少年性剥削防制条例》、《家庭暴力防治法》、《性侵害犯罪防治法》、《通讯保障及监察法》、《电子签章法》。
• 合规性：内容不得违反 Apple App Store、Google Play 之内容规范，亦不得使本公司违反此等平台规范之风险增加。
• 尊重他人：对其他会员、商家、员工、第三人应保持基本尊重。
• 不损害本公司：内容不得损害本公司之品牌、商誉、商业利益、合作关系、智财权、营业秘密。
• 不影响审核机制：内容不得试图规避自动审核（含使用变体字、跳跃空格、emoji 替换敏感字、隐写术）。

三、禁止内容类别

3.1 违反法律之内容

3.2 违反平台规范之内容

3.3 商业推销与披露要求

3.3.7 AI 业配侦测

本公司得透过 AI 侦测工具辨识疑似未披露之业配、广告、商业合作内容。AI 侦测结果为本公司之内部判断，本公司得对疑似业配之内容：

• 加上「疑似业配」、「未经披露之商业合作」之公开标示；
• 降低排序、限制曝光或隐藏；
• 要求发布者于本公司通知所定之期限内补充披露资讯；
• 逾期未补充或经本公司认定为恶意未披露者，依第六条违规处罚处置。

AI 业配侦测之模型、训练资料、判定规则、权重为本公司之营业秘密，不对外揭露；发布者不得以「侦测标准不公开」为由要求本公司提供具体判定依据。

3.4 AI 生成内容（GenAI）规范

• 使用 AI 工具（含 ChatGPT、Claude、Gemini、Midjourney、SD、Sora 等）大量、模板化、批量生成之评论、贴文、照片，视同假评论处理；
• AI 生成之图片若涉及实体餐点、店面，应于发文时揭露「AI 生成」字样；故意以 AI 图片伪充真实照片者，视同诈欺性内容；
• 本公司得透过 AI 侦测工具识别 AI 生成内容；侦测结果为本公司之内部判断，不对外揭露侦测标准。

3.5 灰色地带之处置

对商家之强烈负面评论若有客观事实依据（含照片、收据、可验证细节）得保留；纯情绪发泄、人身攻击、无法验证之指控得下架。对于未经证实之内幕、传闻、八卦、竞品比较，本公司得于合理裁量范围内标示「未经证实」、降权、隐藏或下架；就所为处置，除法令禁止或有碍调查之情形外，应于合理期间内通知并简要说明事由，且发布者得依本政策第五、七条提出申复。

四、举报机制

4.1 举报方式

1. APP 内举报（推荐）：点选贴文或评论右上角之举报按钮或「⋯」选单 → 举报 → 选择原因（得于「补充说明」栏提供细节）
2. Email 举报：support@swayfoodapp.com，主旨「社群举报」，附上贴文连结与截图

4.2 举报原因分类

前述代号仅供本政策引用，APP 内举报画面以类别名称显示。著作权等智慧财产权之侵害，请依《DMCA 著作权通知政策》提出通知（APP 内评论之「⋯」选单亦设有「举报著作权侵害」入口）。

4.3 滥用举报之处置

下列情形视为滥用举报，本公司得依下列累进处置：

• 于一定期间内大量举报，且其中多数经审核不成立；
• 针对特定对象（会员、商家）恶意连续举报以达骚扰、报复、竞争目的；
• 明知内容合规仍举报；
• 批量机器人举报、组织性举报攻击；
• 于举报文件中提供虚假资讯。

前表之暂停期间为最长期间，依情节定之，并符合比例原则。滥用举报造成本公司或他人损害者，本公司得依《服务条款》§17 请求赔偿。

五、审核流程

5.1 处理时限

前表所称「采取处置」，指先行隐藏该内容，或依 §5.3 作成审核结果。依 §5.2 不先行隐藏之一般举报，不适用前表 24 小时之时限，本公司将尽速依 §5.3 作成审核结果并通知；内容已先行隐藏而尚需人工判断者，亦同，但涉及儿少之内容依前表于 24 小时内完成审核。涉及儿少之内容及违法内容，不论举报人为何，本公司均于前表时限内先行隐藏或作成审核结果。

5.2 暂时下架

会员举报之内容，原则上于举报送出后即先行隐藏，并依 §5.1 之时限审核后依 §5.3 处理；惟有下列情形之一者，该内容于审核完成前不先行隐藏，仍依 §5.1 之时限审核：(a) 商家举报其自家店家之评论；(b) 该内容曾经举报并经本公司审核后恢复显示；(c) 同一举报人于 24 小时内因举报而先行隐藏之内容已达一定数量（全站合计或同一店家分别计算）。举报内容有明显违法迹象（R02、R05、R06、R07、R08）者，不论举报人为何，本公司均得先行隐藏后再审查。内容先行隐藏时，原发文者会收到「你的内容已暂时隐藏」之 APP 内通知（及推播，如您已开启）。

5.3 审核结果

5.4 申诉管道与限制

• 原发文者收到下架通知后，得于 30 日内提出申诉，并提供补充证据；会员内容之下架通知，以 APP 内通知告知，并依您的设定同步推播（详 §12）；
• 申诉由本公司以人工方式重新审查；
• 申诉结果为本公司内部审核之最终决定，惟不影响您依法寻求调解、申诉、诉讼等法定救济之权利；
• 就申诉结果或处置有争议者，双方得先以善意沟通方式协商解决，惟此协商非提起救济之强制前置要件，且不影响您依法之权利；双方保留依《消费者保护法》第 49、50、53 条提起团体诉讼、依《民事诉讼法》第 41 条选定当事人，及提起其他公益诉讼、民事诉讼之权利；诉讼费用依《民事诉讼法》之规定办理，各自之律师费用由各自负担；
• 本公司就申诉之准驳应附理由并简要说明；您收到申诉结果后，得于 30 日内就同一事由提出补充申复一次。本公司得拒绝受理显无理由、重复、骚扰性或恶意之申诉，惟仍应简要说明拒绝之事由，且不影响您依法之救济权利。

5.5 本公司之合理营运裁量

本公司就审核标准、处置程度、处理时程、优先序及人力配置，得于合理范围内依其商业判断、地区政策、法令变更、第三方平台要求及营运成本考量予以调整，惟不得恣意，且应与违规情节相当、符合比例原则；前述裁量不排除您依法寻求调解、申诉、诉讼等法定救济之权利。本公司之审核或不审核均不构成对任何内容之背书、保证或法律意见；未被处置之内容不代表本公司认可其真实性或合法性。

六、违规处罚

6.1 分级处罚

比例原则：前表所列期间为最长期间，依情节定之；前述处罚之轻重，应与违规情节相当，并符合比例原则。一般违规采前述阶段性、累进式处置；就重大违规（如下方红框所列情形）始得为长期或永久停权、终止账户之处置。任一处置均应叙明事由，并提供受处置者依本政策第五、七条提出申复之机会（法令禁止或有碍调查者除外）。

6.2 处置之延伸效果

• 付费权益之处理：账户遭终止者，已付之 Plus / 商家方案费用，依《退款与取消政策》办理；
• 累积资产之处理：本平台之会员等级、推荐奖励、本公司发放之优惠及活动参与资格全数失效；平台积分依《服务条款》第 Y.8 条第 10 款处理（因您违规而终止者失效；终止经申复撤销者补回）；您于各商家累积之点数及已领取之商家优惠券，系各该商家依其规则发放，依《商家服务协议》第 3.4 条(c) 及各该商家之规则处理，本公司不径予归零；
• 禁止再注册：就因重大违规而遭终止者，本公司得于合理且必要之期间内，将其识别资讯（如 Email、手机、APP 自行产生之随机装置码、IP、支付账号）列入禁止再注册名单，限制其以相同识别资讯重新注册；本公司不以同住家人共用装置等情形连坐限制无辜第三人之注册（与《服务条款》§3.4 一致）；
• 关联账号：同一自然人之多账号、商家之关联账号（同负责人或同统一编号）并同处置；但不以同住家人共用装置、同址营业等情形，对无辜第三人并同处置；
• 内容处置：就违规用户之 UGC 中违规或有相当事证违规之内容，本公司得予以保留、隐藏或删除；其中经删除或下架者，除法令禁止或有碍调查之情形外，应于合理期间内通知并简要说明事由，并非绝对裁量。

七、被举报者之权利

• 知情权：有权知悉举报之大致类别与处置结果；本公司得于必要范围内限缩揭露范围以保护举报人或避免重启争议；
• 不揭露举报人：基于保护原则，本公司绝对不揭露举报人之身分、联系方式、举报文件全文（除依法律或司法机关要求外）。被举报者不得以「对质权」、「了解举报动机」为由要求揭露；
• 申诉权：得于收到下架通知后 30 日内提出申诉（与《服务条款》§7.2 一致）；会员内容之下架通知，以 APP 内通知告知，并依您的设定同步推播（详 §12）；
• 删除权：账户终止后得申请删除部分违规纪录；惟下列情形不予删除：(a) 涉及刑事责任者；(b) 涉及对其他用户之损害赔偿举证者；(c) 列入禁止再注册名单之识别资讯；(d) 法令要求保留之资料；(e) 本公司认为有保留必要之资料。

救济权利之保留：本守则所定之申诉机制，系本公司内部之自律处理程序，不限制任一方依法寻求民事、刑事或行政救济之权利。被举报者除得依本政策之申诉机制处理外，亦得依《消费者保护法》申诉、申请调解，或依法提起诉讼。对申诉结果不服者，得依《服务条款》§20 之争议解决程序办理，惟该程序不影响其法定救济权利。

八、对商家评论之特别规定

8.1 评论之适当性

对商家之批评应有客观事实基础（价格、服务、卫生、菜色、服务态度、用餐环境、无障碍设施等）。禁止：

• 不实事实陈述（陈述具体未发生之事件）；
• 纯人身攻击（针对店主或员工之姓名、外貌、性别、种族、性倾向之恶意攻击）；
• 煽动性言论（呼吁群众抵制、退费、报警等）；
• 未经证实之内幕、八卦；
• 竞品比较性贬低；
• 透过评论进行勒索（要求免费餐、退费、赔偿否则继续发负评）。

8.2 商家反驳权

商家收到负评后得：(a) 以店家官方身分于评论下方公开回复（限通过验证之店家）；(b) 向 SWAY 提出举报并说明理由。商家不得：(a) 私讯、骚扰、威胁、起诉评论者；(b) 要求评论者透过 chargeback、退款、私下交易换取删除；(c) 利用会员资料联系评论者进行报复。

8.3 平台中介者免责

本公司就会员与商家因评论发生之纠纷不为任何形式之裁判、调解或仲裁，亦不就评论内容之真实性、适当性表示意见。双方应自行循司法途径解决，本公司仅依本政策之举报机制处理。

8.4 商家自身行为

商家之自我评论、购买假评论、操控评分（含为影响 §8.5 平均星等之计算而虚伪建立或标记柜台服务纪录）、对给负评之顾客提起报复性诉讼者，依《商家服务协议》第四条禁止行为之规定处置。就违约金部分，以本公司实际所受损害或该商家当期方案费用为基准计算，并以合理金额为上限；如约定违约金过高者，得依《民法》第 252 条由法院酌减至相当之数额。就重大违规者，本公司得于合理且必要之期间内（以不逾 2 年为原则）限制该违约主体本人再行申请相关服务。

8.5 评论平均星等之计算

本服务显示之店家 SWAY 会员评论平均星等，仅计入同时符合下列条件之评论：(a) 作者撰写该评论时，其账号已注册满本服务所定之期间（以 APP 店家页说明为准）；(b) 作者于该店有柜台服务纪录，即该店店员或店家之收银系统曾为作者加点，该店曾核销作者之优惠券、点数兑换码或店家提供予会员之其他优惠，或作者曾于该店经排队入座，或其订位经该店标记入座或完成；该纪录发生于评论撰写之前或之后均可。仅有到店扫码纪录（含标示「✓ 到店扫码」之评论）而无前述柜台服务纪录者，不符合 (b) 之条件。不符合前述条件之评论仍照常公开显示并计入评论总则数，仅不计入平均星等；APP 内之店家页并另行标示未计入平均之则数。全部评论均未计入平均者，不显示平均星等。系统暂时无法判断前述条件时，得暂以全部评论计算平均星等。前述计算方式不代表本公司认定任何评论不实或违反本政策；评论之举报与处置，仍依本政策 §4 至 §6 办理。

九、资料保存与透明度

本公司得公布社群治理透明度报告，其内容得包括举报总数、各类别处置数、平均处理时间及司法调阅数。

十、使用者封锁机制

为保障使用者免受骚扰、跟踪或不当互动，SWAY 提供「使用者封锁」功能。

10.1 封锁之效果

• 封锁后，您将不再看到被封锁使用者所发表之餐厅评论及社群贴文
• 封锁为单向：对方不会收到您封锁他的通知
• 封锁不会阻止对方查看您已公开之评论、个人主页或收藏清单，亦不会阻止对方于公开内容下方留言或按赞；如遇骚扰，请同时使用「举报」功能

10.2 封锁操作方式

于餐厅评论右上角点选「⋯」→「屏蔽此用户」即可。封锁后可随时于 APP 之封锁名单解除。

10.3 封锁之限制

• 封锁不会删除对方已留下之公开内容（如商家评论）；该内容仍会公开显示，但您不会看到
• 若您遇到严重骚扰、人身威胁、跟踪等情形，除了封锁外，请同时透过「举报」功能通报，必要时请联系警方
• 封锁纪录属于您的个人资料，不会公开；您删除账号后，相关封锁纪录一并清除

十一、内容上传同意条款（UGC Consent）

当您于 SWAY 发表评论、上传照片、建立收藏清单，或透过任何方式提交内容（以下统称「使用者内容」）时，即视为您同意以下条款：

11.1 内容权利之确认

• 您声明您拥有该使用者内容之必要权利（包含著作权、肖像权、商标权等）
• 您声明该内容未侵害任何第三方权利
• 若内容涉及他人（如人像照片），您声明已取得当事人之同意

11.2 授予 SWAY 之使用权（限营运必要范围）

您就您发布之使用者内容保有著作权。于提供与行销本服务之必要范围内，您授予 SWAY 一项非专属、全球、免权利金之使用权（其范围、再授权与终止，依《服务条款》§5.1、§5.3 办理），用于：

• 于 SWAY APP、官网、社群媒体（FB、IG、Threads、X、LINE、YouTube、TikTok）展示您的使用者内容；
• 必要之技术处理（压缩、格式转换、语言翻译、AI 审核分析、移除照片中位置资讯等保护措施、编辑为摘要 / 缩图）；
• 用于 SWAY 服务之行销推广、媒体宣传、新闻稿、商展、招商、简报；
• 用于改善本服务之内部演算法、推荐系统与品质审核系统；惟以可识别您身分之方式用于 AI 模型训练者，须另经您之同意；
• 于必要之转授权范围内，授权本公司之服务商代为提供前述技术或行销功能（不含为与本服务无关之目的单独对外授权牟利）；
• 与第三方平台（Apple、Google、Meta）之内容整合与展示。

您随时得删除您的使用者内容；本公司应于合理期间内停止使用并自前台移除，惟对已依授权被第三人合法分享、引用，或已纳入例行备份而于技术上一时无法立即清除之部分，得保留至下一次例行清理为止（依《隐私政策》§5 之保留例外）。法令要求保存者，依法保存。

11.3 AI 智能审核同意

您同意 SWAY 将使用 AI 模型（由《隐私政策》§4.1 所列之 AI 服务商提供）对您上传之文字、图片进行内容审核，目的为侦测：

• 广告、垃圾留言、外部连结
• 违反社群内容政策之内容
• 图片中可能泄漏个资的位置资讯（并采取移除照片中位置资讯等保护措施）

AI 审核结果仅作为内部审核参考，最终下架/保留之决定仍由本公司判断，并依「五、审核流程」之规定处理。您对审核结果有不服之申诉权。

11.4 违反条款之处置

若您上传内容违反本同意条款（如盗用他人著作权、发表不实评论、恶意诋毁、AI 生成伪充真实），SWAY 有权立即下架并依第六条之规定处置，并依《服务条款》§17 请求赔偿。受害第三方亦可透过《DMCA 著作权通知》机制提出正式请求。

11.5 您之赔偿义务

因可归责于您而发布之 UGC 致本公司、其他用户、商家或第三方受有损害者，您应就实际发生且与您之行为具相当因果关系之合理损害负赔偿责任（其属律师费、诉讼费用者，依《民事诉讼法》及法院裁量定之）；其属违约金性质而显不相当者，得依《民法》第 252 条酌减。本公司非经您同意或经正当法律程序，不得迳以您之账户余额、点数（含店家点数及平台积分）、优惠券或付费余额抵扣；惟就已确定之债权，本公司得依法主张抵销。本公司依《服务条款》第 Y.8 条第 8 款收回平台积分，及以其后入账之平台积分抵扣待抵扣积分，系依该款规则处理，非属本项之抵扣。

十二、联系方式

• 会员举报：APP 内举报功能或 support@swayfoodapp.com（主旨「社群举报」）
• 商家举报：merchant@swayfoodapp.com
• 申诉：会员之内容因举报或经本公司审核而遭下架或隐藏时，我们会以 APP 内通知（及推播，如您已开启）告知；您得于收到通知后 30 日内寄信至 support@swayfoodapp.com（主旨「举报申诉」）提出申诉。发布当下即未通过自动审核之内容，于发布画面直接告知；因著作权通知而取下之内容，依《DMCA 著作权通知政策》办理
• 法律事务：company@swayfoodapp.com
• 紧急情况（儿少、人身安全）：立即拨打 110 报警；本公司得协助提供必要之证据资料予警方。